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Las tareas repetitivas y de atención al cliente son las más amenzadas, mientras que las más complejas correrán menos riesgos. Las claves del fenómeno
Semanas atrás, el actor de doblaje argentino Alejandro Graue denunció a través de redes sociales haber sido reemplazado en su trabajo por una aplicación de voz generada por Inteligencia Artificial (IA).
También se conoció el caso del sitio estadounidende de tecnología CNET, que desde noviembre de 2022 publicó cerca de 75 artículos utilizando tecnología de automatización, con conceptos financieros y recomendaciones de inversión para sus lectores, aunque muchos de ellos ofrecían información errónea.
Estos casos reabren el debate sobre un interrogante siempre vigente en torno a IA: ¿son los robots una amenaza concreta para el trabajo humano?
Mientras se mide su alcance y se discute sobre sus implicancias éticas, la IA avanza de manera constante: un estudio de IBM señala que el 19% de las empresas argentinas ya la implementaron y el 51% está explorando su uso.
Atención al cliente es quizá el área el que la IA conversacional está avanzando más rápido, por las capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP), el aprendizaje automático, el análisis de sentimiento de la conversación, la traducción de idiomas, la automatización de procesos robóticos (RPA) y el reconocimiento óptico de caracteres (OCR).
Otros sectores que se ven beneficiados con la incorporación de la inteligencia artificial son:
Por su parte, el escritor y divulgador Valentin Muro, que investiga inteligencia artificial desde hace más de 12 años, agrega que algunas implementaciones de esta tecnología pueden suponer una amenaza para ciertas tareas, pero no para los trabajadores.
En ese sentido, que la IA tiene como regla general que toda tarea automatizable será automatizada, para no despediciar capacidad humana en procesos que una máquina puede realizar de manera más eficiente.
"Desde que se comenzó a hacer un uso comercial de Internet, en el 94 o 95, se automatizaron muchos procesos. Antes sólo seran las tareas de índole mecánica-física, pero ahora también de naturaleza intelectual, como la traducción de un texto con Google Translate, aunque no todos pueden ser traducidos por una máquina, como el caso de un poema", asegura Muro.
El experto añade que lo que sí se observa es la colaboración entre humanos y robots. Por ejemplo, una persona que hace traducciones puede usar herramientas automáticas para facilitar su trabajo, haciendo su aporte profesional al revisar que el trabajo que hace la máquina.
"Esto lo que nos hace es aprender a revalorizar cuáles son las habilidades que las personas tienen que desarrollar y las que van a marcar su diferencia. Porque no estamos ni remotamente cerca de generar máquinas que tengan sentimientos, sean concientes o puedan crear una obra de arte", enfatiza Muro.
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En la misma línea, Juan Manuel Ottaviano, abogado laboralista e investigador, opina ue la IA es más un factor de transformación que una amenaza que se utiliza para disciplinar a la fuerza de trabajo sembrando el miedo.
Según el letrado, "los estudios que anticipaban el fin del trabajo como consecuencia de la mecanización fueron exagerados y se probaron equivocados. La tecnología transformó siempre las relaciones sociales y también las laborales. La inteligencia artificial quizás lo haga mucho más".
"Sin embargo, todos los pronósticos apocalípticos sobre robótica y mecanización fueron errados. Que un robot pueda reemplazar una tarea no significa que todas las personas que realizan esa tarea puedan ser reemplazadas", completa.
Ezequiel Palacios, director Asociado de Glue Executive Search, señala a iProUP que si bien es cierto que algunas tareas tenderán a automatizarse con el uso de chatbots y sistemas de atención al cliente, al mismo tiempo requerirán estrategia, liderazgo y monitoreo en la ejecución.
"Asimismo, esos canales automatizados todavía conviven con la atención al cliente tradicional, por eso no me animaría a hablar de reemplazo de tareas, sino de complemento. De todas maneras, el progreso de la tecnología es inevitable y seguramente sigamos viendo grandes avances de la inteligencia artificial en tareas operativas", añade.
Ottaviano advierte que el peligro de la inteligencia artificial es que sirva de excusa para desplazar hacia la precariedad a millones de trabajadores, "por eso va a ser necesario que la IA y el uso de algoritmos en el trabajo sea un tema en la negociación colectiva".
Aunque el reemplazo del trabajo humano por máquinas todavía no está entre los problemas más relevantes del mundo laboral, como sí lo están la volatilidad económica y la desprotección social, puede provocar transformaciones no administradas.
El letrado advierte que "se trata de hacer un uso inteligente de la tecnología inteligente. El futuro no es el reemplazo sino la mixtura del trabajo humano con la tecnología. El debate central es cómo administrar esa transición".
"La Unión Europea comenzó a establecer criterios que podrían transformarse en regulaciones: supervisión humana y explicabilidad de los sistemas informáticos que impactan en las condiciones de trabajo o interactúan con personas trabajadoras", advierte.
Para eso, "es necesario debatir seriamente criterios para que la IA se encuentre al servicio de mejorar la calidad de vida y la distribución del tiempo laboral e incluso sea una oportunidad para revalorizar el trabajo humano", expone Ottaviano.
"Lo que estamos viendo es que permite atacar los cuellos de botella y pasar de un tiempo de atención de 45 minutos a dos. Al reducir la espera, mejorás la atención del cliente y podés capacitar a la gente para que ese empleado que tiene dominio del caso aporte soluciones de valor", concluye.
